客服部管理规章制度

时间:2023-04-27 15:07:08
客服部管理规章制度

客服部管理规章制度

在日新月异的现代社会中,我们都跟制度有着直接或间接的联系,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。那么你真正懂得怎么制定制度吗?下面是小编为大家收集的客服部管理规章制度,希望能够帮助到大家。

客服部管理规章制度1

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不 ……此处隐藏1927个字……护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范:

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责:

1、准时开会。时间:8:00-8:30。

内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您?”

3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单,做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。

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