前厅部规章制度

前厅部规章制度

在当下社会，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家整理的前厅部规章制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

1.员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。

2.在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。

3.员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。

4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。

5.员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。

6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8.要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。

9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

11.保持地面墙面的整洁干净。

12.保证各类物品的码放整齐。

一、严格遵守酒店《员工手册》制度，严格遵守国家法律、法规。

二、严格遵守前厅部的规章制度：

1、诚实，是员工必须遵守 ……此处隐藏8233个字……交。

19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉,了解事情的细节。

认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。

不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容,事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动,问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有logbook上;

29、前厅部经理的指示也应写在logbook上。